Durch das logische Zusammenschalten von zwölf Callcenter-Standorten haben wir bereits heute eine zehnprozentige Kostenersparnis realisiert und unseren Service nachhaltig verbessert. Dabei ermöglicht uns das offene Systemkonzept von SAP Contact Center die Umsetzung innovativer Servicestrategien. So planen wir bereits den Einsatz von kundenspezifischen Wartefeldern und Ansagen.

Sky Deutschland AG

Der erfolgreiche Abo-Fernsehsender SKY führte mit SAP Contact Center zwölf firmeneigene und externe Callcenter-Standorte zu einer virtuellen Einheit zusammen. Durch verkürzte Gesprächszeiten, optimierte Ressourcenauslastung und die Nutzung von Datenleitungen für Sprachkommunikation erzielt SKY Einsparungen im Millionenbereich.

 

Sky Deutschland AG

Permanente Verfügbarkeit, zufriedene Kunden - dank dem SAP Contact Center.

Sky Fernsehen ist auf das Anbieten von hochwertigem Fernsehvergnügen spezialisiert. Der renommierte Bezahlfernsehsender verdankt die steigenden Abonnentenzahlen einer attraktiven Programmvielfalt und einem erfolgreichen Kundenservice. Im 24-Stunden-Betrieb werden in den firmeneigenen und externen CallCentern des Münchener Unternehmens telefonische Anfragen zu Angeboten und Abo-Verträgen sowie zu technischen Fragen zu Receivern für den digitalen TV-Empfang entgegengenommen. Bis zu 1.100 Call Center-Agenten sind an den verschiedenen Standorten zu Spitzenzeiten, wie Weihnachten und bei Sport-Highlights, im Einsatz.

 

Allein im vergangenen Jahr registrierte Sky 16,8 Millionen Anrufe von Abonnenten: 9,7 Millionen davon waren agentengeführte Anrufe, 7,1 Millionen wurden über ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response (IVR)) angenommen.

 

„Mit SAP Contact Center haben wir die internen und externen Callcenter-Ressourcen in einer einzigen virtuellen Einheit gebündelt. Das erlaubt uns die flexible, zügige und damit kostengünstige Bearbeitung aller Anfragen. Wir konnten unsere Servicequalität erheblich steigern.“  Sky Deutschland AG

 


Bis zu 1.100 Call Center-Agenten sind an den verschiedenen Standorten zu Spitzenzeiten im Einsatz. SAP Contact Center sorgt für beste Servicequalität und massive Kosteneinsparungen.

Marktführer mit erstklassigem Service

Angesichts dieses Mengengerüstes sind ein guter Kundenservice, eine funktionierende technische Hotline und die reibungslose Annahme von Pay-per-View-Bestellungen entscheidende Säulen im Tagesgeschäft. Auf 15 Sportkanälen sendet Sky jährlich 4.500 Std. live und bietet 90 weitere TV-Themenkanäle. Dazu werden pro Jahr ca. 300 Filme als deutsche TV-Premieren gezeigt. Das Unternehmen verzeichnet in Deutschland und Österreich 11 Millionen Zuschauer in 4,3 Millionen Abonnentenhaushalten und ist damit Marktführer. Diesen ausgezeichneten Erfolg erreicht das Unternehmen mit einer kundenorientierten Geschäftsstrategie. Sky realisiert eines der größten IP-basierten Callcenter Europas. Um die Anfragen der Abonnenten noch effizienter bearbeiten zu können und bei Bedarf nahtlos an den technischen Kundendienst zu übergeben, wurde die technische Erneuerung der Callcenter-Strukturen notwendig. Sky suchte ein zukunftssicheres System, das mit modernster Voice-over-IP-Technologie alle Anfragen zentral verwalten kann. Die Münchener entschieden sich für die SAP Contact Center, weil das IP-basierende System alle funktionalen Anforderungen erfüllte und als skalierbare Lösung verfügbar war.

 

„Wir wollten eine anpassungsfähige Kommunikationsplattform, die uns die flexible, zügige und kostengünstige Bearbeitung aller Anfragen ermöglicht. SAP Contact Center hat uns überzeugt.“, kommentiert Sky die Entscheidung für die neue Lösung.

 

Aus zwölf mach eins

Sukzessive wurden alle zwölf Standorte auf die IP-basierende Kommunikationslösung umgestellt und zu einem einzigen virtuellen Callcenter vernetzt. Die SAP-Technologie war der Treiber für einen tiefgreifenden Innovationsprozess. Heute ist das Servicecenter ein zentraler Kommunikationsknotenpunkt, bei dem sich firmeneigene und externe Ressourcen gleichermaßen einloggen. Zu Stoßzeiten kann Sky ohne großen Aufwand die Zahl der Agenten kurzfristig an den Bedarf anpassen oder zusätzliche Dienstleister einbinden.

 

„Mit den Verwaltungsfunktionen können wir von jetzt auf gleich neue Agenten am System anmelden.“, lobt Sky die neu gewonnene Flexibilität im Ressourcenmanagement.

 

Optimale Auslastung der Standorte

Die Verteilung der Anrufe erfolgt über das Callcenter-System auf den nächsten freien Agenten − unabhängig davon, an welchem Standort er sich befindet. Bis dato wurden die Anrufe nach vorgegebenen Kriterien prozentual auf die Callcenter-Standorte verteilt. Mit den intelligenten Routing-Funktionen von SAP Contact Center konnte Sky die Wartezeiten für den Kunden erheblich verkürzen. Kürzere Bearbeitungszeiten und Kostenersparnisse. Weitere Kosteneinsparungen sicherte sich Sky mit der Nutzung von Datenleitungen statt der Telefonleitungen. Ferner werden durch den Einsatz von SAP Contact Center pro Anrufer bis zu zwanzig Sekunden eingespart, da den Agenten das Profil des Abonnenten bereits vor Beginn des Gespräches vorgeblendet wird. Durch die Rufnummernerkennung und die Verknüpfung mit dem bereits installierten interaktiven Sprachdialogsystem wissen die Agenten heute bei 80% der Anrufer vorab Bescheid. Das führt zu noch mehr Effizienz in der Gesprächsabwicklung und reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

 

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Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG