Wir setzen auf IP-basierte Contact-Center-Lösungen, welche sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikation integrieren lassen - egal, ob Sie ein kleines oder großes Contact-Center benötigen. Sie erreichen Ihre Kunden über alle Kontaktkanäle und erleichtern Ihren Mitarbeitern die Kommunikation mit den Kunden. So können Sie aussergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten!

 

IP-Contact-Center-Lösungen

Contact-Center für den Mittelstand mit künstlicher Intelligenz (KI).

Die neuesten multilingualen Features für unsere IP-Contact-Center-Lösung - dem Contact-Center für den Mittelstand. Ab V10 beherrschen sie Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) sowie künstliche Intelligenz (KI).

 

Mit Hilfe von NLP ist es jetzt möglich, aus Gesprochenem eine Textdarstellung zu erstellen (Transkription). Dadurch ist es jetzt Möglich das ein Telefongespräche als Textdatei verarbeitet und gespeichert werden kann, die dem Contact-Center-Mitarbeiter im Nachgang des Telefonates eine leichtere Recherche ermöglicht. Diese Funktion wird dazu verwendet, neben dem Mitschnitt von Telefonaten, auch den Text in der Datenbank der Applikation zu speichern, um bei Bedarf darauf zurückgreifen zu können. Der Zugriff auf die erstellten Texte kann über eine sogenannte Volltextsuche erfolgen.

 

Neben der Transkription kann Natural Language Processing auch mit einem Übersetzungsmodul gekoppelt werden; damit ist das System in der Lage Telefonate simultan in verschiedene Sprachen direkt als Text zu speichern, sprich als Transkription in der Ursprungssprache, als auch in der gewünschten Übersetzung in der Fremdsprache.


Dank Spracherkennung multilingual im CC unterwegs sein.

Natural Language Processing

NLP kann nicht nur zur Umwandlung von Sprache in Text verwendet werden, sondern auch um aus Text Sprache zu erzeugen. Das sogenannte Text-to-Speech (TTS) wird verwendet um z.B. eine Ansage innerhalb eines Telefonates dynamisch zu erzeugen. Dank dieser Funktion ist es sehr leicht z.B. die Position oder die Wartezeit innerhalb eines Wartefeldes dem Anrufer anzusagen. NLP und das Übersetzungsmodul sind so gekoppelt, dass man simultan von einer Sprache in eine andere übersetzen kann. Das ermöglicht die Beantwortung von Anrufen auch dann, wenn der Agent über keine Kenntnisse der Sprache des Anrufers verfügt. Jede Partei hört und spricht in ihrer Sprache, das NLP-System sorgt für eine korrekte Übersetzung und somit für eine unkomplizierte und einfache Kommunikation - multilingual!

 

Natural Language Understanding

Neben NLP kommt auch NLU zum Einsatz. NLU ermöglicht das allgemeine Textverständnis. So wird z.B. der Inhalt einer E-Mail oder eines Chats übersetzt und die Kommunikation mit dem Partner kinderleicht. Kombiniert man NLP und NLU, so ist es möglich die Bedeutung von Gesprochenem in einem Telefonat zu verstehen. NLU kann für Text und Sprache angewendet werden. Mit dem gewonnenen Verständnis über die Aussagen des Kommunikationspartners wird es möglich, Daten aus verschiedenen Systemen zu prozessieren und automatisiert Antworten zu erstellen. Zusätzlich können Entscheidungen innerhalb des Kommunikationsprozesses getroffen und entsprechend reagiert werden. So kann beispielsweise direkt entschieden werden, ob der Kunde Unterstützung benötigt, einen Kauf tätigen möchte oder eine Rückfrage hat. Der Anruf wird entsprechend in das zuständige Wartefeld übergeben; das gilt ebenso für E-Mail und Chat.

 

Künstliche Intelligenz

Ergänzt man nun noch KI-Prozesse, wird die Beantwortung von Anfragen per Anruf, E-Mail und Chat direkt automatisiert. Künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass Ihr Contact-Center, basierend auf korrekten Antworten aus der Vergangenheit, lernt und auf neue Anfragen bessere Antworten gibt. Dadurch sinkt die Auslastung der Agenten, und es verbleibt mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Anfragen.

 

„Unsere IP-Contact-Center-Lösungen denken mit und lernt mit somit kann sie den Contact-Center-Mitarbeitern die Arbeit weiter erleichtern. Für eine noch höhere Kundenzufriedenheit.“

 

Natural Language Processing (NLP)
Natural Language Processing (NLP) versucht, natürliche Sprache zu erfassen und mithilfe von Regeln und Algorithmen computerbasiert zu verarbeiten. NLP verwendet hierfür verschiedene Methoden und Ergebnisse aus den Sprachwissenschaften und kombiniert sie mit moderner Informatik und künstlicher Intelligenz. Ziel ist es, eine möglichst weitreichende Kommunikation zwischen Mensch und Computer per Sprache zu schaffen. Dadurch sollen sich sowohl Maschinen als auch Anwendungen per Sprache steuern und bedienen lassen.

 

Natural Language Understanding (NLU)

Bei der NLU (Natural Language Understanding) geht es darum, die Bedeutung einer Frage oder einer Aussage im Detail zu verstehen. Dazu gehört, Subjekt und Objekt sowie eventuell vorkommende sonstige Ausdrücke korrekt zu identifizieren, den Vorgang oder die Relation, um die es in einer Frage geht, richtig zu erkennen und gegebenenfalls Pronomen richtig zuzuordnen. Hier kommen sowohl semantische als auch kontextsensitive pragmatische Analysen zum Einsatz. Ein „normaler“ Chatbot, der „nur“ auf NLP beruht, hat bei solchen Fragen keine Chance.