Das Traditionsunternehmen K+S AG aus Kassel setzt auf das SAP Contact Center im hauseigenen IT-Helpdesk. Kundenindividuelle Geschäftslogik ermöglicht effektives Arbeiten im Havariefall. Das verkürzt die Gesprächszeiten der Servicemitarbeiter und optimiert die Ressourcenauslastung. K+S AG gehört weltweit zur Spitzengruppe der Anbieter von Standard- und Spezialdüngemitteln. Im Kerngeschäftsfeld Salz ist das Unternehmen mit einer Produktionskapazität von rund 30 Mio. Tonnen Salz der weltweit führende Produzent.

Für die Inhouse IT- und Service-Center-Verantwortlichen der K+S Gruppe war es wichtig, dass sie eine Applikation für ihr Customer-Support-Center finden, die ihren Bedürfnissen individuell angepasst werden konnte. Daher entschied sich das Unternehmen für die SAP-Contact-Center-Software, implementiert durch die Frings IT. Frings IT ist zertifizierter SAP Contact Center Partner und realisiert komplexe IP-Projekte kundenindividuell auf Basis von SAP Contact Center in Verbindung mit SAP CRM. Durch ihre weitreichenden Erfahrungen aus IP-Projekten unterschiedlichster Art und Größe, sorgt Frings für eine optimale Beratung, risikominimierte Blue Prints sowie eine effektive Umsetzung.

Für die K+S Gruppe wurde speziell das Havarie-Management, gemeinsam von den IT-Experten der Frings und der K+S IT Service GmbH, neu entwickelt. Im Störungsfall spielt das SAP Contact Center für bestimmte Rufnummern eine Havarie- Ansage ab, und es kann ein Rückrufwunsch hinterlassen werden. Der Rückruf wird nach der Havarie automatisch vom SAP Contact Center ausgelöst. Im zweiten Havarie-Fall leitet das SAP Contact Center bestimmte Rufnummern durch das Drücken einer Taste am Telefon direkt an die entsprechende Taskforcequeue weiter.

Für die Inhouse IT- und Service-Center-Verantwortlichen der K+S Gruppe war es wichtig, dass sie eine Applikation für ihr Customer-Support-Center finden, die ihren Bedürfnissen individuell angepasst werden kann. Daher endschied man sich für das offene Systemkonzept SAP Contact Center.

Der Anrufer wird somit direkt zu einem entsprechenden Servicemitarbeiter aus der Queue verbunden. Das Support Center kann so im Störungsfall viel effektiver arbeiten und ist nicht mit dem hohen Anrufaufkommen überlastet. Das Contact Center wird über den K+S IT Service für das Customer Support Center rund um die Uhr weltweit betrieben. Das System wird permanent von den IT-Consultants der Frings IT mit neuen Routings und Funktionen weiterentwickelt und den Bedürfnissen der K+S immer weiter angepasst.
 

Wichtigste Herausforderung und Projektziel

• Umsetzung eines Havarie-Managements um hohes Anruferaufkommen effektiv bearbeiten zu können
• Steigerung der Servicequalität
• Implementierung eines IP-basierten Contact Centers
• Abfangen eines hohen Anrufaufkommens im Havariefall
• Automatisierte Rückrufe und Positivmeldungen